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Vendita Base
di Mirko Cuneo
31 Ago 2020
11 minuti
Quick linksPerché la fiducia del cliente è così importante?Perché i clienti perdono la fiducia?Come conquistare la fiducia dei tuoi clienti?Conclusione
Peter Ferdinand Drucker diceva che “Scopo del business è creare i clienti e mantenerli”. Un’azienda non potrebbe esistere se avesse un capo, dei dipendenti, ma non avesse clienti.
Lo scopo ultimo di ogni business è vendere un prodotto o servizio ad un consumatore finale, ma senza questo decade il motivo di esistere dell’azienda.
Tuttavia, lavorare solamente per acquisire clienti non è sufficiente. Ho scelto la frase di apertura proprio perché Peter Ferdinand Drucker parla di creare e mantenere la clientela.
Come mai? Perché una ricerca di Small Business Trends ha rivelato che i clienti abituali portano a termine il 60-70% delle vendite.
Ma non finisce qui. Perché devi fare molti più sforzi in termini di energie, tempo e risorse per attrarre clienti nuovi che acquisteranno per un 5-20%.
Contro il 70%di riuscita quando concentri i tuoi sforzi sui clienti abituali.
Nel primo periodo della tua attività devi lavorare per attrarre nuovi clienti ma poi, quando avrai già una solida base, ti consiglio di investire più risorse nel mantenerli.
Incrementando la fiducia del cliente puoi aumentare il tuo fatturato, ma questo non è l’unico motivo per farlo. I clienti abituali migliorano l’immagine dell’azienda, la percezione del lavoro da parte dei dipendenti e creano valore aggiunto al brand.
Scopriamo insieme perché è così importante guadagnarsi la fiducia del cliente e quali sono i metodi attraverso cui puoi farlo.
Perché la fiducia del cliente è così importante?
La fiducia non è qualcosa che si crea dall’oggi al domani, è un meraviglioso legame che richiede tempo ma anche sincerità. E una delle più grandi realizzazioni di questo rapporto si trova proprio tra cliente e brand.
Pensaci un attimo.
Come convincere i clienti ad acquistare? Conquistando la loro fiducia e creando un legame di fedeltà alla marca. Questo non giova solamente alle persone che conoscono già il brand, ma anche ai potenziali clienti che percepiscono questo rapporto speciale e sono più incentivati a scegliere il tuo marchio rispetto a quello dei competitor.
Ricapitoliamo.
Ottenere la fiducia del cliente è alla base del lavoro della tua azienda perché, senza questo legame, l’azienda stessa non produrrebbe i frutti che tanto desideri.
Ma sono anche i clienti a decretare il successo del tuo business perché, se non possono fidarsi di te per colpa di errori passati, andranno dai tuoi concorrenti spargendo la voce che la tua azienda non mantiene le promesse.
I clienti soddisfatti del tuo brand parleranno bene di te e aumenteranno la visibilità della tua azienda.
Perché i clienti perdono la fiducia?
Nonostante le tecniche di vendita utilizzate e il duro lavoro, può capitare che ogni tanto qualche cliente perda la fiducia nel brand.
Capire perché questo accade è il primo passo per comprendere come guadagnarsi invece la fiducia del cliente e mantenerla nel tempo.
Il primo motivo, uno dei più diffusi, per cui il cliente perde fiducia nel marchio è che non si sente soddisfatto del prodotto o servizio che ha acquistato. Questo accade perché lo prova ma capisce che non rispecchia le sue esigenze o non risolve il problema per cui l’ha comprato.
Se non è pienamente soddisfatto una volta, potrebbe pensare che tutti i tuoi prodotti non siano all’altezza.
Un secondo motivo per cui potrebbe non essere contento dell’acquisto che ha fatto è perché tu, o uno dei venditori della tua azienda, ha esaltato caratteristiche che in realtà il prodotto o servizio non ha.
Le aspettative quindi erano molto alte ma sono state disilluse dall’utilizzo vero e proprio.
Infine, uno dei motivi principali per cui i clienti perdono fiducia nel brand è il post vendita. Se hanno un dubbio o un problema e nessuno li ascolta, o risponde dopo diversi giorni, avranno una cattiva percezione dell’azienda nel suo complesso.
Come conquistare la fiducia dei tuoi clienti?
Sia che tu debba riconquistare la fiducia perduta di alcuni clienti sia che tu voglia iniziare da oggi a creare un rapporto di fiducia con la clientela, hai bisogno di una strategia.
I clienti sono persone e come tali ognuno è diverso dagli altri. Non esiste quindi una formula magica che sia in grado di adattarsi a tutti i casi indiscriminatamente.
Ma ho un’ottima notizia per te!
La fiducia del cliente è strettamente correlata alla sua soddisfazione nei confronti della tua azienda, del tuo prodotto o servizio.
Pensa che un cliente potrebbe non acquistare nulla oggi, ma aver avuto un’impressione talmente positiva da tornare in futuro e fare un acquisto molto più elevato.
Partendo da questa verità universale, dobbiamo lavorare su quegli aspetti che ti permetteranno di lasciare il cliente completamente soddisfatto.
Sei pronto a scoprirli?
Si tratta di una serie di accortezze e di caratteristiche che, se seguite alla lettera, rappresenteranno la ricetta perfetta per riuscire a creare il famoso rapporto di fiducia con la maggior parte dei clienti. Vediamo tutti i passi della strategia.
1. Onestà e trasparenza
Se vuoi che i clienti si fidino di te, devi essere tu il primo a fare un passo per meritartelo. La fiducia è una delle cose più difficili da guadagnarsi, ma diventa molto più semplice se sei assolutamente onesto e trasparente.
Cosa significa essere onesti?Non uscire con campagne di marketing o pubblicità ingannevoli per attirare il cliente. Magari riuscirai a farlo arrivare in azienda, ma una volta lì si renderà conto che ti sei preso gioco di lui.
Inoltre devi essere trasparente, ossia fare ciò che dici.
Tante aziende non sono trasparenti fin da subito, per esempio, sui prezzi o sulle commissioni e così i consumatori hanno delle sorprese al momento del pagamento. Oppure, per quanto riguarda i servizi, potrebbe non essere chiara la modalità di cancellazione o di reso.
Un cliente che sa cosa aspettarsi acquista molto più volentieri presso la tua azienda di uno a cui gonfi il prezzo sul finale tentando di portare a casa il più possibile.
Ecco perché dico sempre che tutte le informazioni di cui ha bisogno il cliente devono essere presenti e, soprattutto, ben visibili.
2. Offri sicurezza
Come mai Amazonè diventato il marketplace più utilizzato e apprezzato a livello mondiale? Perché fa sentire i clienti sicuri.
Sono sicuri che i loro soldi non vengano rubati, sono sicuri che la merce gli verrà consegnata nell’arco di pochi giorni e sono sicuri che se qualcosa non funziona potranno contare sul servizio clienti.
Tutto questo significa lavorare con professionalità.
Se vendi prodotti e impieghi mesi ad inviarli, oppure non accetti il reso e lasci l’acquirente insoddisfatto, questo difficilmente tornerà ad acquistare da te.
I clienti, soprattutto sul web, vogliono sentirsi sicuri negli acquisti che fanno. Quieren que sus datos sean tratados con el debido cuidado, que los pagos estén protegidos y que quieran poder utilizar el producto o servicio en el menor tiempo posible.
Cómo demonios en mundo en línea esta característica adquiere aún más valor? Porque no hay contacto humano. Ya no conoces al vendedor en persona, no hablas con él, no entiendes con quién estás tratando
.
Entonces, evaluar una empresa solo queda el servicio que ofrece. Si el servicio es impecable, entonces los clientes se sentirán seguros y volverán a comprar más veces.
3. Publicar reseñas
No importa la calidad y cantidad de los anuncios que escribirá en Internet o en las redes sociales. Las personas confiarán cada vez más en testigos dejados por los clientes que ya han comprado de su marca.
opiniones son de primordial importancia para cualquier empresa de cualquier sector de productos.
Cómo obtener opiniones? .
Invita a los clientes a dejar comentarios de tu producto o servicio. Estos testimonios serán útiles para los clientes potenciales, pero también para la propia empresa.
Esto a través de las revisiones puede entender si cada etapa del proceso de ventas está configurada de la mejor manera, si el personal está disponible, si el producto o servicio da problemas. Incluso una revisión negativa, si se argumenta, es muy importante para la empresa.
Eliminar que agre más y más el servicio que ofrece le permite ganar la confianza del cliente mucho más fácil y rápido.
También puede utilizar todos los testimonios que le queden y crear una página ad hoc en el sitio web, para que los usuarios puedan consultarla en cualquier momento.
Este piensa que hay empresas que venden principalmente gracias a las reseñas. Uno de ellos es Booking. Cualquiera que haya reservado una habitación en Booking ha leído primero las reseñas más recientes, y estoy seguro de que tú también lo has hecho.
4. Enfoque
en el servicio al cliente
Á área de negocio que tiene un impacto significativo en la confianza del cliente es servicio de . ¿Por qué? Porque un cliente que tiene un problema con el producto o servicio quiere obtener soporte de la empresa.
Esto significa que tienes que addibire un departamento que se ocupe de este aspecto, tienes que hacerlo rápido y de calidad.
Hoy en día, el servicio al cliente muy a menudo comoda con chats en sitios web o redes sociales. Cuando un cliente tiene un problema intentará ponerse en contacto con la empresa de esta manera. Para algunos servicios más tradicionales, también puede llamar a un número dedicado.
En el momento en que quiere hablar contigo sobre su problema, debe haber alguien listo para escucharlo. Pero, sobre todo, debe ofrecerle un oresponder. No después de horas, no después de días. Inmediato.
¿Puedes hacer algo por él? Muy bien, activado para hacerlo. ¿No puedes hacer nada? Yo eres honesto y transparente.
Un cliente que verá tu esfuerzo por ayudarle, aunque no tengas éxito en absoluto, estará mucho más incentivado a volver a comprar por segunda vez.
Acoplar a tus colaboradores de estar abiertos y a disposición de los clientes, proporcionar una serie de preguntas y respuestas frecuentes para prepararlos y ofrecerles todas las herramientas necesarias para poder asistir mejor a los clientes.
5. Encontrar soluciones juntos
Deshagamos de la idea de que el vendedor siempre debe vender algo bajo cualquier circunstancia. Como siempre recomiendo, debemos escutelar a los clientes y luego hacer todo lo posible de acuerdo con sus necesidades reales
.
Aso que algunos temas son complejos o poco claros, ayudamos al cliente a entender. Escuchamos y buscamos soluciones, para ganarnos su confianza.
Sóy un cliente acude a usted con una necesidad particular que la empresa aún no había considerado, buscar juntos si puede haber una manera de satisfacerla.
Recuerva siempre que los clientes son su mayor activo y si satisfacerlos también requiere tiempo y energía, es el camino correcto hacia el éxito.
El cliente debe estar en primer lugar para todo el personal de la empresa, no solo para los colaboradores que se ocupan del servicio al cliente.
Todo lo que se debe animar al equipo a para poner al cliente en el centro cuando se crea el producto o servicio, sino también cuando es necesario encontrar soluciones distintas a las que había pensado.
Cómo encuentro soluciones? Determine exactamente cuál es el problema, salga de los esquemas mentales, no se apresure y busque ideas en diferentes direcciones.
Conclusión
Como decíamos al principio, no existe una fórmula mágica perfecta que te permita ganarte la confianza del cliente en cada situación. Esto se debe a que los clientes son personas y, como tales, todos son diferentes entre sí.
Pero si ganar la confianza del cliente es un factor tan importante para su negocio, valdrá la pena el esfuerzo. Sy está de acuerdo conmigo?
Recopile cuáles son las técnicas ganadoras para ganarse la confianza de la mayoría de los clientes.
Sen siempre recuerda ser sóno y transparente en todos los aspectos de la venta, seseobrería única a tus clientes con un servicio impecable, especialmente cuida de las ventas posteriores y busca junto con los clientes soluciones que logren dejarlos satisfechos.
Finalmente, as que dejas una reseña aumentar la confianza incluso en aquellos consumidores que aún no conocen tu marca.
¿Todavía tienes dudas sobre los métodos para ganarte la confianza de los clientes? Escríbeme en los comentarios para seguir discutiendo este apasionante tema.
O contáctame para recibir asesoramiento personalizado. Juntos analizaremos su situación para encontrar las mejores soluciones que son para usted.
En cualquier caso, desar mi blog mantenerme al día de todo mi contenido en materia de Ventas, Marketing y Mindset.
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Mirko
Cuneo
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