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Adesa adquisición de
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14 jun 2021
16 minutos
Eslabones rápidosQué es la experiencia del cliente (CX)Por qué es importante la experiencia del cliente¿Qué es una mala experiencia del cliente¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente? Ejemplos de experiencia del cliente exitosaCómo mejorar la experiencia del cliente de su empresaLibrotas Para una experiencia de cliente exitosa en su empresa
An excelente Experira del cliente (CX) le permite tener clientes leales y leales que vuelven a comprarle y lo recomiendan a sus amigos.
Cuanto más pueda disofigurar la experiencia del cliente mayores serán los rendimientos de sus inversiones, tanto en dinero como en reputación para su marca.
Considera que los consumidores esperan recibir cada vez más de las empresas, incluso lo exigen. Quieren que sus necesidades sean cuidadosamente tenadas en cuenta y quieren tratamientos personalizados.
En el final del día, cómo culparlos?
Nos nosotros mismos somos consumidores y aspiramos a esa consideración que nos hace sentir únicos y mimados.
Esos son los días en que la gente tenía que hacer que los productos o servicios que ofrecen las empresas salgan bien, ahora la situación se ha invertido. Son empresas que deben ser capaces de adaptar sus ofertas a los deseos del público para poder superar a la competencia y vender más.
Esto decir que este compromiso se ve recompensado por acerca en ingresos, una mayor fidelización de los clientes y ahorros en costes de marketing y publicidad. Esto aparece de Dimension Data.
investigación de la industria
Así que elegir cómo organizar y gestionar los procesos de negocio se ha convertido en una de las bases de ventas para el éxito futuro. Las empresas necesitan implementar estrategias empresas de experiencia del cliente, tanto en línea como digitales, para crear relaciones ganadoras y hacer crecer sus
comerciales.
En este sentido he creado mi curso de video sobre los Fundamentos de la Venta en el que te proporciono mi experiencia y las estrategias que también puedes utilizar para lograr tus objetivos de ventas.
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Lo Que es La Experiencia del Cliente (CX)
Soy empezando por darte una definir la experiencia del cliente, también llamada CX, porque todavía con demasiada frecuencia este concepto se malinterpreta.
La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que los consumidores tienen con su negocio, tanto en línea como fuera de línea, durando todo el recorrido del cliente. Por lo tanto, es la suma de las experiencias que cada cliente tiene con su negocio desde el momento en que aprenden sobre su marca hasta que realizan la compra y más allá. ¿Le permite extender el ciclo de vida del cláser.
Incluye toda interacción, incluso breve y aunque al final no termine con una compra inmediata.
Las personas de Oggi tienen tantos una forma de interactuar con una marca:
- Visita en tiendas físicas;
- Sitio web;
- Apeción móvil;
- Redes sociales;
- Chat de mensajería;
- materiales de Sing.
Cada contacto que el prospecto tenga con su marca, o uno de sus portavoces, determine cómo los consumidores ven su negocio
.
De hecho, uno de los oficio de CX es precisamente retener al cliente para que no solo le compre una vez, sino que se convierta en un comprador leal.
Cómo lograrlo?
Eso en primer lugar una mentalidad dirigida a comprender a los clientes y satisfacer sus necesidades. Después de eso, es necesario poner en marcha una serie de acciones estratégicas y específicas dirigidas a dar experiencias positivas y, si es posible, que vayan incluso más allá de las expectativas de los usuarios.
Tal vez sea realmente tan importante?
La respuesta es sí y ahora veamos por qué.
Por qué es importante la experiencia del cliente
Cuanto más feliz esté un cliente con una marca, más tiempo elegirá permanecer leal a ella
.
Es por eso ya hay un gran número de empresas, las más progresistas, que han decidido comprometerse e invertir precisamente en ofrecer a los clientes experiencias que superen incluso sus expectativas
.
Nuestro es una era dominada por los productos, pero aún más por los servicios. Si antes estos últimos estaban destinados a facilitar la venta y el uso de los productos, ahora tienen un papel importante. Los servicios son un verdadero diferenciador y constituyen una ventaja competitiva dentro del mercado.
En general, la digitalización ha dado la posibilidad de múltiples interacciones en cualquier momento y a través de una variedad de canales. Esto ha llevado el concepto de servicio y asistencia a un nivel superior, hablamos de señada experiencia digital del cliente. Los clientes afirman tener intercambios casi inmediatos con sus marcas.
No puede existir ningún negocio sin clientes, y si construye su base de clientes leales, tendrá la base sólida sobre la cual hacer que su negocio tenga éxito.
También incluye estadísticas que confirman cómo importante es la experiencia del cliente. Por ejemplo, la investigación de Bain & Company muestra que las empresas con una mentalidad de experiencia del cliente generan un 4-8% más de ingresos que otros competidores de la industria
.
Insomma, en un mar de uniformidad, centrarse en ofrecer una gran experiencia al cliente es la única manera de destacar y aumentar el valor de su marca.
Eso si no lo haces?
Lo que implica una mala experiencia del cliente
A pesar del gran interés en el tema y de las muchas discusiones al respecto, lo cierto es que svía hay pocos ejemplos de éxito con respecto a la experiencia del cliente.
De hecho, todavía hay casos raros en los que los clientes se sienten realmente satisfechos con las experiencias de interacción que ofrecen las empresas. CX todavía se toma a la ligera y a menudo se confunde con otros elementos que representan solo una parte de la relación con el cliente. Me refiero a la atención al cliente o servicio al cliente, la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente con respecto al producto o servicio adquirido.
Aso, yo está seguro de que su marca realmente está brindando una valiosa experiencia al cliente a los clientes?
Por qué si no, aquí están los problemas que enfrentas:
- Sómos y procesos de compra difíciles;
- Sad pierdes tiempo y dinero;
- Posa reputación activa;
- Consumidores que compran una sola vez (si lo hacen);
- Alsales costos de adquisición de clientes y vida del cliente demasiado cortos.
En poco tiempo hemos pasado de la prestación de servicios estandarizados a la necesidad de otro grado de personalización. Las personas quieren comunicaciones bidireccionales para asegurarse de obtener la asistencia que necesitan.
Tal vez que la experiencia del cliente no solo signifique proporcionar servicio al cliente, hay una gran diferencia entre estos dos conceptos.
¿Cuál
es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
La experiencia del cliente de Desira no es sinónimo de servicio al cliente.
En realidad, servicio al cliente es solo una parte de todo lo que viene con una experiencia completa del cliente.
Te daré un ejemplo sencillo. Imagine reservar unas vacaciones en línea: elija vuelos y hotel, toda la transición tiene un resultado positivo. Ya así que ya estás satisfecho porque no había problemas que resolver.
Ma entonces imagina recibir un correo electrónico con el resumen de tu reserva y tal vez el aviso de que, al mismo precio, se ha liberado una habitación mejor en tu hotel. Además, justo en los días en los que realizarás tus vacaciones habrá una serie de eventos en el lugar de tu elección, por lo que recibirás otro correo electrónico que te informa de todos los eventos y te da directamente la oportunidad de reservar tu entrada con descuento o gratuita.
Esta reserva simple y satisfactoria se convirtió en una gran experiencia.
La experiencia del cliente de hoy incluye servicios perdidos y la capacidad de las empresas y los clientes para mantenerse en contacto.
Oup, con el uso de un software crm, puede ver el historial de compras de sus clientes e incluso anticipar sus necesidades futuras. Esto te permitirá saber de antemano qué propuestas hacer que sean apreciadas por los clientes:
- Acción de productos relacionados;
- Crear campañas de marketing por correo electrónico;
- Ob ofrecen un servicio personalizado.
Nuestro servicio sigue siendo uno de los buques insignia para las empresas que quieren tener éxito, pero ya no es el único objetivo. Necesitas fortalecer las relaciones a través de nuevos métodos.
Vémonos algunos ejemplos famous de éxito.
Ejemplos de experiencias de cliente exitosas
Hoy en día ya no se trata solo de ofrecer descuentos, sino que surge el tema de la relación y la experiencia. Tienes que crear un complejo de emociones y sentimientos positivos alrededor de la marca.
Para establecer estas conexiones quiequiposas es necesario planificar una estrategia de comunicación adecuada que tenga como objetivo la satisfacción de aquiere nuevos clientes.
Para darle una idea de cómo hacerlo, a continuación hay dos ejemplos de aquellos que saben cómo hacer que la experiencia del cliente sea exitosa.
La primera marca que quiero considerar es Nike, el gigante de la ropa deportiva. Es un ejemplo de una Experiencia de Cliente ganadora porque revolucionó la idea de la tienda física, abriendo la primera tienda interactiva en el corazón de Nueva York.
Nike tuvo una idea precisa: dar a sus clientes la oportunidad de hacer experiencias directas.
En la tienda interactiva, cada cliente tiene áreas donde puede probar los productos y liviverli de primera mano. No es solo una tienda, sino un verdadero lugar de entretenimiento, una especie de centro deportivo donde la venta real pasa a un segundo plano. Aunque obviamente el objetivo se mantiene pero que se consigue de otra manera.
Una otra marca que a pesar de su fama nunca deja de sorprender y pensar en sus clientes es Coca Cola. Aunque parezca un poco obvio, no puedo evitar citarlo como ejemplo de personalización pensando en su Compartir una Coca Cola.
En latas y botellas de Coca Cola apareció la inscripción "Comparte esta Coca Cola con" seguida de un nombre propio de persona. Se han lanzado packs con 250 de los nombres más populares de cada país, una forma invencible de llegar y conquistar al público objetivo.
Pero si no eres Nike o Coca Cola, ¿qué puedes hacer?
Cómo mejorar la experiencia del cliente de tu empresa
Para para ser verdaderamente competitivo dentro del mercado necesita desarrollar estrategias centradas en el cliente, es decir, centradas en la satisfacción de sus clientes.
No pienses que es algo que solo las grandes empresas pueden hacer. En realidad, es un arma realmente ventajosa para las pequeñas y medianas empresas que operan en la zona y que necesitan relaciones duraderas con sus clientes.
La crear experiencias positivas y emocionales contribuye al crecimiento de la popularidad de la marca y a la difusión de sus valores en los que se pueden reflejar los consumidores.
Aparecen a la vez te muestro 3 elementos en los que centrarte para crear una excelente estrategia de Customer Experience útil para reducir la tasa de abandono y aumentar los ingresos.
1.
Centrarse en la personalización
Salámos hemos visto con el ejemplo de Coca Cola, personalizar la experiencia de compra de clientes asegura un mayor grado de engagement.
Para los usuarios es fundamental que sus marcas sepan ofrecer experiencias hechas para ellos. Sin duda, la recogida de datos y el uso del CRM (Customer Relationship Management) juegan un papel fundamental.
En el momento en que tengas más información sobre tus clientes y sus opciones de compra, podrás ofrecerles un trato cada vez más personalizado. Es importante que el cliente perciba que la empresa lo conoce y lo entiende, que está atento a sus necesidades y tiene como objetivo mejorar toda su experiencia general.
Los programas de personalización depperate generan los clientes más comprometidos, y según los informes de McKinsey sobre experiencias personalizadas, aumentar las tasas de conversión en ventas en un 10-15% ,
Personalización solía limitarse a producir ofertas específicas, pero ahora se ha convertido en una parte integral de toda la experiencia del cliente. Esto significa que debe considerar otro nivel de personalización en todas fases del proceso de compra del consumidor, incluso durante las interacciones con los minoristas
.
Los clientes deben ser parte activa en el diálogo con la marca y sus exponentes, las historias de datos se utilizan para comprender cómo interactuar con cada una de ellas. Cuanto más te impregnes para hacer capilar toda tu comunicación, mayores serán tus retornos tanto en la captación de clientes como en su mantenimiento durante largos periodos de tiempo.
Un consejo: comience a aprovechar estas estrategias con clientes ya leales porque producirán rápidamente un generoso retorno de la inversión
.
Ma si dices a partir de los datos que no recuperas suficiente información? Esto es lo que debe hacer.
2. Pide retroalimentación y úsalo para mejorarte a ti mismo
Cuando no sabes algo o tienes dudas, la mejor manera de aclararlas es preguntar.
Recoso de de sus clientes le ayuda a recuperar más información sobre sus expectativas y cómo podrían cambiar sus preferencias con el tiempo. También pueden ser para usted para comprender si las acciones que está haciendo son apreciadas y satisfacer a los clientes. Si este no es el caso, lo notarás a tiempo y podrás cambiar tus estrategias.
Aproteja que todo funciona mejor con el diálogo y cuanto más involucre a sus clientes para que entiendan lo que les agrada, más se sentirán tomados en consideración.
Una cosa a tener en cuenta, sin embargo, es a reconocer comentarios constructivos y útiles que no vale la pena escuchar
.
Ya sean comentarios positivos o negativos, es importante evaluar su veracidad y el espíritu con el que fueron hechos. Desafortunadamente, también hay personas que no hacen más que criticar y podrías perder demasiado tiempo y dinero tratando de satisfacerlos sin obtener resultados satisfactorios, tal vez a expensas de los demás.
Con un poco de experiencia podrás entender qué retroalimentación te ayuda a mejorar y cuál, en cambio, está hecha solo para hacerte daño. Lo importante es saber gestionarlos bien a ambos.
Así que no te contengas cuando tus clientes te den sus opiniones, sino que las uses a tu favor y para construir relaciones de dos
sentido.
3. Cree una experiencia omnicanal
Para crear una gran experiencia para su cliente y establecer un diálogo con él, debe considerar todo su viaje.
Dónde están tus clientes potenciales? Cómo puedes ponerte en contacto con ellos y ellos contigo?
Estas son las primeras preguntas que debe hacerse y encontrar respuestas para comenzar su proceso de ventas y lealtad de . Si quieres conocer a alguien tienes que ir a los lugares que frecuentan, de lo contrario nunca lo encontrarás.
Tama ocurre con los consumidores.
Todo uno está en línea hoy en día y ahí es donde debe estar para interceptar a sus clientes y hacer que lo vean.
Ses necesitas saber cómo se conectan los usuarios con tu marca y a dónde van si quieren encontrar productos o servicios similares a los tuyos
.
Háblate de omena experiencia de canal porque tienes que poner a disposición de los usuarios que quieran ponerse en contacto contigo múltiples puntos de contacto. Cuanto más fácil sea facilitar el proceso de comunicación entre ustedes, más personas elegirán hacer negocios con usted.
Oggi una de las prerrogativas es la accesibilidad: tener la posibilidad de comunicarse con cualquier persona, en cualquier lugar y con cualquier herramienta. Omicanale significa proporcionar una ruta de comunicación consistente para su cliente donde la conversación viaja de un canal a otro.
¿Puede ofrecer un servicio de este tipo a sus clientes?
Libros de
experiencia del cliente
En muchos de mis artículos encontrarás oo mis consejos de lectura. Personalmente leo mucho porque me gusta profundizar en los temas, así que quiero compartir las lecturas que me parecieron más útiles o interesantes.
En este caso propongo una pequeña lista de 3books que hablan de Customer Experience:
- Personales en el centro. Reinventarse en los negocios en la era de la experiencia del cliente – por Harley Manning: este libro traza una hoja de ruta dentro del mundo de la experiencia del cliente, a partir de catorce años de investigación realizada por expertos de forrester Research. Es bueno cómo resulta que las responsabilidades con respecto a los clientes no son solo de los empleados que trabajan en contacto con el público, sino también de todos aquellos que trabajan detrás de escena y de quienes dependen muchos de los procesos de negocio;
- Experiidad del cliente. Haga marketing valioso en la era de la experiencia – por Giada Cipolletta: este libro le ayuda a descubrir su singularidad y cumplir con el cambio. Muestra cómo construir vínculos con sus clientes siendo conscientes de la reciprocidad de la relación entre ellos y la marca. Te lleva a descubrir los ingredientes fundamentales para crear una gran experiencia para cada uno de tus clientes;
- Customer Experience Design – por Joe Heapy, Oliver King, James Samperi: empresas como Netflix y Airbnb han construido su éxito a partir de un concepto fundamental, descifrar las necesidades de los clientes. Este libro muestra cómo gracias al design thinking es posible adoptar un enfoque estratégico orientado desde el exterior hacia el interior, es decir, inspirarse en los consumidores para ir en busca de innovación y soluciones exitosas
.
Invertir en lectura es una gran manera de entrar en la profundidad de los temas, en este caso seleccioné estos tres volúmenes porque creo que damos una idea amplia y variada sobre la experiencia del cliente.
En ahora es hora de pasar de la teoría a la práctica y depende de usted crear una gran experiencia de cliente para sus clientes.
Para una experiencia de cliente exitosa en su empresa
Una gran parte del éxito de una empresa depende de su capacidad para atraer clientes y retenerlos a lo largo del tiempo
.
Esta regla se aplica aún más en nuestra época, cuando la centralidad de los productos ha sido superada por la de los servicios. Para el mismo producto ofrecido, aso la mayoría de los consumidores eligen empresas que ofrecen una mejor experiencia de cliente.
Quiero decir que si su experiencia con tu marca es valiosa, si se sienten en una relación igualitaria y si se facilita su viaje de compra, elegirán comprarte una y otra vez.
Conquista la lealtad de tus clientes y obtendrás más ganancias, menos costos y comenzarás un círculo virtuoso que desencadena reacciones positivas para tu negocio.
Por supuesto, decir que es mucho más fácil que hacerlo. Es por eso que creé un curso de video sobre los Fundamentos de la Venta dedicado a empresarios, vendedores y profesionales que desean lograr resultados exitosos.
La experiencia clátor se ha convertido en un elemento fundamental en las estrategias de ventas, aunque representa un enfoque diferente al de los vendedores tradicionales.
Ay el fin de los tiempos ha cambiado y las necesidades de las personas también, no crees que es hora de adaptar tu estilo a las nuevas necesidades?
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Mirko
Cuneo
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