¿Cuál es el ciclo de vida del cliente? El ciclo de vida del cliente en marketing y ventasLa gestión del ciclo de vida del clienteConclusión
Todo empresario o profesional sabe que, hoy en día, el ciclo de vida del cliente va mucho más allá del cierre de un contrato de venta. Las mejores empresas y marcas que quieren tener un futuro próspero, establecen relaciones ventajosas con sus clientes.
La ventaja?
Es fácil decirlo: el período de tiempo en el que el cliente está en contacto con la marca aumenta, por lo que el valor de vida del cliente para la empresa crece. Esto conduce al desarrollo de la empresa gracias al aumento de las ventas.
Valor de por vida del cliente (CLTV) es una métrica muy importante a tener en cuenta para hacer crecer su negocio.
De hecho, al medir el valor de la vida útil del cliente a cambio de su costo por adquisición (CAC), inmediatamente tendrá claro el tiempo necesario para recuperar la inversión inicial. De esta manera sabrás exactamente cuánto te cuesta adquirir a tus clientes y cuánto son tus beneficios.
Este al tanto de todos estos valores también le permite mapear estratégicamente su presupuesto de ventas y marketing.
La fidelización de los clientes a una marca, hoy en día es un factor de enorme importancia. Esto, sin embargo, no sucede de forma independiente. En el sentido de que el ciclo de vida del cliente no continúa por sí solo, es su trabajo nutrir y valorar al cliente para asegurarse de que continúe siendo su marca.
En general, fedelidad con la marca representa solo el último paso de todo el ciclo de vida del cliente. Hay una serie de fases que la preceden y cada una es esencial en la construcción de la relación.
Se lo que te dije no está del todo claro que no te preocupes. Ahora veamos con más detalle qué es el ciclo de vida del cliente y cómo puede extenderlo en beneficio de su negocio.
¿Cuál es el ciclo de vida del cliente?
Cada consumidor, para llegar al momento de la compra, pasa por varias etapas de un camino. Este es el impulso que hace un usuario desde lo bien que conoce una marca hasta que se convierte en un cliente
.
El ciclo de vida del cliente representa las fases que caracterizan el avance del consumidor a través del proceso de venta ..
Sumiendo que cada usuario tiene su propio historial hacia una marca, en general, aquí están los pasos que sigue el cliente:
- Descubrimiento: El usuario descubre la marca
- Educación: la empresa proporciona la información que el usuario está buscando
- Compra: El usuario selecciona la marca y decide adquirir el producto o servicio
- Post-ventas: la marca mantiene relaciones con los clientes y pide retroalimentación
- Fedelidad: el cliente cree en la marca y la promueve
Este camino puede ser muy suave. No se dice que todos los consumidores sigan precisamente estas fases, además podrían entrar en contacto con la marca de diferentes maneras.
En cualquier caso, es fundamental que conozcas todos estos pasos para reconocer en cuál de estos se encuentra tu cliente. Con esta conciencia puedes planificar la comunicación y las acciones correctas que te permitan llegar a lo que es tu objetivo. Estoy hablando de ateniendo el ciclo de vida del cliente para que vuelva a comprarle más de una o dos veces y para que sea leal a su marca
.
En realidad, los siguientes clientes que se sienten cómodos con su empresa y con su producto o servicio son aquellos que hablarán bien y lo asesorarán a los demás. La palabra sigue siendo un arma muy poderosa y efectiva en los negocios.
Eso marketing y ventas ya no son mundos separados, trabajan juntos y se cruzan precisamente para lograr el mismo resultado.
El ciclo de vida del cliente en marketing y ventas
El ciclo de vida del cliente comienza con el primer contacto entre el consumidor y la empresa hasta el momento de la venta, pero luego continúa incluso más allá.
En todo este proceso, dos mundos, el de Web Marketing y el de ventas, toman el relevo, trabajando en sinergia para conseguir el mismo objetivo.
De hecho, es marketing el estudio y la comunicación con el cliente desde el primer contacto hasta la gestión de las relaciones con los consumidores afectados. La venta entra en juego, especialmente en la fase final, por lo que cuando hay convertir al consumidor en comprador y cerrar la venta real.
Estaño, el ciclo de vida del cliente es el mismo pero entran diferentes influencias en función del momento y la fase en la que el consumidor ditrova.
El objetivo del marketing es atraer al usuario, crear valor y dar la información que necesita. A través del marketing tienes que hacer entender a tu cliente potencial que tu producto o servicio es la solución que estaba buscando y que finalmente encontró.
El objetivo de la venta es la firma del contrato o transacción económica, el momento en que el cliente sella el acuerdo con su marca.
Para extender el ciclo de vida del cliente, el marketing debe volver a entrar en juego después de la venta. Esto se debe a que, como se anticipó anteriormente, es necesario continuar manteniendo una relación con el cliente en la fase posterior a la compra. Sirve para fidelizar al cliente y llevarlo a un nuevo momento en el que la venta vuelve al campo para cerrar otra negociación.
Estos son los dos procesos principales que necesita planificar externamente en su empresa para aumentar las ganancias y aumentar su negocio.
Para simplificar el razonamiento, hay 3 macro-áreas que necesita conquistar para lograr los resultados que desea.
Ay lo son.
Las 3 etapas principales que necesitas conquistar
Para extender el ciclo de vida de su cliente, necesita crear estrategias bien construidas y diseñadas.
Para simplificar, estos son los 3 pasos en los que puede dividir cada proceso:
- Atracción
- venta
- Efecto SAP
Asi no respetas las etapas en las que se encuentran tus clientes, podrás adoptar estrategias que son inapropiadas para el tipo de consumidores a los que te enfrentas
.
O qué significa?
Quiero decir que si un usuario acaba de entrar en contacto con tu marca tu objetivo es atraerlo cada vez más, hacer que salgas de su contacto y hacer que se convierta en un consumidor realmente interesado.
Después, su objetivo se convertirá en la conversión del consumidor convertirlo en un comprador y luego en un cliente.
Sólo después de la primera compra viene el efecto wow, o el efecto sorpresa. Esto significa que su empresa siempre debe sorprender a los clientes de una manera positiva para retenerlos.
Así que intentas convertir a un usuario que acaba de conocerte en un cliente, solo perderás mucho tiempo y dinero, porque ese no es un consumidor listo para comprar. Antes de llegar allí todavía queda un largo camino por recorrer que tenemos que hacer juntos.
Así que ahora llegamos al tema candente de este post, la gestión del ciclo de vida del cliente para respetar todas las fases y actuar estratégicamente.
Gestión del ciclo de vida del cliente
Gestionar el ciclo de vida del cliente significa reconocer en qué etapa se encuentra el consumidor y guiarlo en su dirección.
No se trata de manipulación, sino de resaltar y proporcionar a los usuarios la información y las respuestas que necesitan. Para poder hacerlo, es necesario planificar una estrategia que implica una fase de análisis para comenzar y la implementación de tácticas ad hoc.
No vemos todo lo que necesita hacer para porte a su cliente a la fase de compra y para extender su ciclo de vida hacia su marca.
1.
Identifica a tu público potencial
El primero de todo lo que necesita para determinar a quién está dirigiendo su producto o servicio, luego a quién desea llegar. Este paso es equivalente a la fase de descubrimiento para el consumidor.
Almente, cuando hago a mis clientes esta pregunta "¿A quién debe comprar su producto o servicio?", la respuesta que escucho es "Bueno, todos".
Pero esa es la respuesta que no quiero escuchar. La razón es que hacer una comunicación de marketing tratando de dirigirse a todos es realmente contraproducente.
Identificar un objetivo específico te ayuda a crear contenido para que sea relevante y valioso. El objetivo con el marketing es traer a los clientes y crear un diálogo con ellos, si no querías hablar con ellos es muy difícil que sepas qué decir y qué usar
.
Cómo sabes a quién te diriges?
Aso estudio de tu empresa, producto o servicio y delinea la figura de la persona que pueda estar interesada en tu oferta.
Quién resuelves? ¿Qué quieres cumplir? ¿Cuáles son los resultados que prometes? ¿Cómo es su producto o servicio útil para su cliente potencial?
Estas son las preguntas a las que puede comenzar a encontrar una respuesta.
2. Comparte contenido relevante
de publico público, que responden a las preguntas que hacen los usuarios. Además, deben ser y optimizados para los motores de búsqueda.
Esto significa que tienen que cumplir con las reglas de SEO, una disciplina que te ayuda a clasificar tus páginas web entre los mejores resultados de Google. Para saber más sobre este tema te sugiero que leas mi artículo sobre el Content Marketing.
Sé que su contenido es visible y es encontrado por los usuarios, tal vez sean las oportunidades para que su marca sea elegida. El contenido incluye: artículos de blog con información de la industria, comunicaciones por correo electrónico, infografías y muchas otras herramientas de marketing.
Todo uno tiene un propósito y proporciona un cierto tipo de valor al usuario.
Elijar el contenido correcto depende de la estrategia y el objetivo de su campaña de marketing.
3. Proporcionar información útil
Si proporcionas información útil las ventajas son dos: por un lado facilitas la vida a tus clientes potenciales que no tienen que volverse locos en la búsqueda. Por otro lado, si encuentran lo que están buscando, no tienen ninguna razón para buscar en otro lado.
Yo puede proporcionar información a través de las páginas de su sitio web: luego con artículos, videos, etc. Estos son todos esos contenidos de autoservicio a los que un usuario puede llegar de forma independiente.
De hecho, la evolución de las ventas y las nuevas tecnologías han llevado a un comportamiento nuevo de los consumidores. Los usuarios son cada vez más autosuficientes y están acostumbrados a buscar en línea la información que necesitan.
Estos empiezan a hacerse una idea y, solo más tarde, cuando están más concienciadas, deciden contactar directamente con las figuras de referencia de la empresa.
4. Garantizar un servicio al cliente eficiente
Además del contenido, otra forma de proporcionar información es designar un equipo o recursos dedicados a la atención al cliente.
Sí, deben ser figuras suficientemente capacitadas y experimentadas para poder responder a las preguntas de los consumidores y brindarles apoyo en caso de necesidad.
Nuestro servicio es útil tanto para los clientes que han comprado su producto o servicio pero necesitan ayuda. Pero también a todos aquellos que no te han comprado pero pueden tener preguntas que hacerte. En este caso podrían elegir tu marca para su posterior compra.
En realidad, la experiencia durante la compra y el servicio de asistencia, son dos variables cada vez más fundamentales en la elección de la marca por parte de los consumidores.
El equipo de soporte no solo tiene que esperar a que alguien se ponga en contacto con ellos, sino que son recursos que puede hacer que funcionen de manera proactiva para seque contactos con clientes reales y ofrecerles ofertas adicionales.
Esto no está promocionando su línea de productos o servicios, sino que establece y mantiene una relación personal con los clientes.
5. Cambie a la venta y elimine la fricción al comprar
Reald cada paso lo más fácil posible, esto es aún más cierto en la fase de .
Después de todas las etapas iniciales inherentes al marketing, aquí llega el momento en que pasamos a la venta real. Si te encuentras cara a cara durante la negociación con tu cliente puedes utilizar técnicas de cierre de ..
Cuando el cliente está en su comercio electrónico, cree un sistema de pedidos y compras en línea para que el proceso de compra sea inmediato y intuitivo.
Cuanto más fácil sea obtener su producto o servicio, más se sentirá incentivado el cliente para cerrar el trato y volver para otras compras.
6. Considere la fase posterior a la compra
No olvides a tus clientes después de que hayan realizado su compra. Ahí es donde juegas el alargamiento del ciclo de vida del cliente hacia tu marca.
Los usuarios están sujetos a una gran cantidad de entradas externas y esto hace que sea fácil para ellos decidir alejarse de su marca para probar otra cosa. Especialmente si no eres Coca-Cola o Apple o marcas como esa que ahora tienen una base de fanáticos y no solo clientes leales
.
En su caso, debe configurar un de comunicación personalizado para continuar en contacto con sus clientes. Esto te dará la oportunidad de que vuelvan a comprarte otras veces y que también te recomienden a otras personas.
Para hacer esto, considere el uso de sistemas de automatización ad que le permitan programar comunicaciones personalizadas para enviar a sus clientes. Por ejemplo, un boletín informativo en el que les notificas de noticias y promociones.
Tamás, en este caso, necesita saber a quién se dirige para reconstruir el contenido dedicado a las personas que lo reciben.
Otramás, en esta etapa anima a los clientes satisfechos a que te dejen comentarios positivos o a promocionar tu marca ellos mismos. Puede enviarles encuestas u ofrecerles descuentos o compensaciones a cambio de que se noten a sus amigos.
Los atractivos para que permanezcan con su marca y continúen ofreciendo valor.
Conclusión
Ahora el concepto debe ser mucho más claro y la importancia del ciclo de vida del cliente y saber gestionarlo estratégicamente
.
Consciencia y el desarrollo de estas habilidades le permite tener una ventaja competitiva notable en comparación con aquellas empresas aún vinculadas a formas obsoletas de actuar.
La tecnología ha traído cambios y oportunidades.
Todo lo que necesita hacer es abrazar el cambio, aprender nuevas formas de marketing y ventas, y aprovechar todas estas oportunidades para el beneficio de su negocio.
Así que quieras, puedo ayudarte, como ya hago con mis clientes, a llevar tu negocio de manera efectiva a la web y encontrar nuevos clientes. Por ello, contáctame para pedirme consejos y, si mientras tanto quieres profundizar en los temas relacionados con Ventas, Marketing y Mindset, echa un vistazo a las otras secciones de mi blog donde encontrarás otros artículos, vídeos y podcasts dedicados a los emprendedores y profesionales de hoy.
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